Conclusioni e implicazioni manageriali

Questo volume fornisce una panoramica completa della fedeltà dei clienti in contesti digitali, attingendo a varie prospettive. Analizza l’evoluzione dall’omnicanalità verso la centralità del cliente, la trasformazione del retail in un contesto geopolitico fragile e incerto, il ruolo dei touchpoint digitali e i fattori abilitanti nella fidelizzazione, e gli insight delle ricerche qualitative condotte con i leader del settore. Integrando rigore accademico e pratica manageriale, il volume evidenzia lacune, opportunità e linee d’azione per studiosi e manager. Il volume evidenzia come la loyalty non possa più essere intesa come un risultato statico delle transazioni, ma piuttosto come un processo dinamico che emerge dall’interazione tra contesto, tecnologia e scelte organizzative. La relazione tra touchpoint e abilitatori rivela che la fidelizzazione nasce non solo dalle opportunità di contatto con il cliente, ma anche dalle condizioni culturali, tecnologiche e relazionali che conferiscono valore a quel contatto. Le revisioni della letteratura, le ricerche empiriche e i casi aziendali dimostrano che la fedeltà va oltre l’essere un mero strumento commerciale o un costo: è una risorsa strategica che richiede coerenza tra i canali, allineamento con i valori aziendali e capacità di adattarsi alle aspettative dei consumatori continuamente in evoluzione. In questo senso, il volume aiuta a colmare il divario tra teoria e pratica, offrendo un quadro concettuale e spunti operativi per imprese e manager. La loyalty emerge così come un fattore decisivo di competitività in contesti fragili e incerti, che richiedono misurazione, innovazione e, soprattutto, capacità di integrare la dimensione digitale e quella fisico-umana in una customer experience coerente e autentica.