Digital e loyalty. Nuove campagne per gli shopper e i retailer di oggi

La trasformazione dell’attuale scenario competitivo sta conducendo i retailer in una fase in cui le pressioni commerciali e le aspettative dei clienti si combinano per ridefinire la loyalty. Compressione dei margini, aumento dei costi e carenza di personale inducono i retailer a ripensare come misurare il successo delle iniziative di loyalty. Ai KPI tradizionali, come il valore del carrello e la frequenza di visita, si affiancano oggi nuove metriche, come il tasso di scansione della carta fedeltà, l’adozione dell’app, la raccolta di dati CRM e la monetizzazione del retail media. Questo passaggio riflette una ridefinizione del concetto stesso di loyalty: da centro di costo basato su sconti che erodono il margine, la loyalty si tramuta in un vero e proprio motore di profitto strategico utile a sbloccare nuove fonti di ricavo grazie a dati, engagement digitale e attivazione tramite i social media. Parallelamente, gli shopper si aspettano esperienze senza soluzione di continuità e personalizzate in ogni touchpoint, che si tratti di app, online o cassa. Gli shopper si attendono riconoscimento e reattività immediata da parte del retailer, e sono pronti a disimpegnarsi rapidamente da programmi fedeltà statici o generici, che falliscono nel ripagare la centralità dello shopper. Questa convergenza di pressioni e aspettative sta trasformando la loyalty: da schemi fissi a ecosistemi dinamici e data-driven che connettono operations retail, coinvolgimento del cliente e monetizzazione media. Per governare questa complessità, TCC ha evoluto il proprio framework omnicanale da concetto a pratico motore di crescita. In questo capitolo mostriamo come principi radicati in economia comportamentale, performance marketing ed engagement digitale si traducano in campagne omnicanale. Tutti i casi descritti sono reali; i nomi di retailer e partner sono anonimizzati per tutela della riservatezza e sostituiti dalle aree geografiche di riferimento. La sezione ha l’obiettivo di evidenziare scopi, meccaniche omnicanale e approccio di misurazione che collega l’engagement ai KPI di loyalty e commerciali. Insieme, questi business case mostrano come il framework omnicanale proposto da TCC si adatti a formati, categorie e livelli di maturità differenti.