I fattori abilitanti della loyalty (enabler) nei contesti digitali

Questo contributo si concentra sulle condizioni che possono rendere tali touchpoint efficaci nel generare loyalty. Sebbene i touchpoint rappresentino l’infrastruttura necessaria per l’interazione, da soli potrebbero non essere sufficienti. Il loro potenziale impatto dipende da una serie di fattori abilitanti (enabler) che fungono da mediatori o moderatori, trasformando un semplice contatto in una relazione significativa e duratura. Gli enabler includono l’esperienza dell’utente, il coinvolgimento del cliente, la connessione con il marchio, la soddisfazione, la qualità percepita, la fiducia, l’equità dei prezzi, la gamification e la personalizzazione. Ciascuno di questi elementi può svolgere un ruolo decisivo nel determinare se e in che modo i touchpoint sono in grado di sostenere lo sviluppo della loyalty. Allo stesso modo, le strategie omnicanale possono moltiplicare le opportunità di contatto, ma senza una coerenza tra le esperienze rischiano di confondere i clienti e indebolire il rapporto con il marchio. Lo scopo di questo capitolo è identificare e sistematizzare gli enabler e le condizioni limite che intervengono nella loyalty digitale, evidenziare come gli enabler influenzano la fiducia e la soddisfazione dei clienti, rafforzano il legame con il marchio e attivano diverse forme di coinvolgimento, identificare i meccanismi attraverso i quali operano gli enabler.