Touchpoint digitali per costruire la loyalty

La customer loyalty rappresenta una risorsa strategica nei mercati competitivi, specialmente dove i clienti sono scarsi e il passaggio da un brand all’altro è agevole. Stabilizzando le relazioni a lungo termine tra clienti e aziende, la loyalty contribuisce, per esempio, ad aumentare le vendite, influenzare le decisioni di acquisto dei clienti e accrescere la quota di mercato. Concettualmente, la loyalty è multidimensionale: le componenti attitudinali (cognitive, affettive e conative) e comportamentali evolvono nel tempo e influenzano gli outcome della loyalty in modo diverso. Pertanto, gestire e misurare tali componenti congiuntamente è fondamentale per la performance. Nello scenario attuale, la trasformazione digitale ridefinisce il modo in cui la loyalty si forma, si manifesta e viene coltivata. Le app mobile, l’e-commerce, le interfacce conversazionali, le piattaforme, i pagamenti digitali e altri progressi tecnologici moltiplicano i touchpoint, amplificano la possibilità di ottenere dati, sviluppano la personalizzazione e aumentano il coinvolgimento, ma possono anche sollevare questioni di trasparenza, privacy e coerenza tra i canali. L’integrazione omnichannel è ora fondamentale, ma può essere difficile da implementare, perché i dati frammentati e le esperienze disallineate possono minare la fiducia e la soddisfazione dei clienti verso l’insegna. In primo luogo, lo scopo di questo capitolo è mappare i touchpoint dgitali più rilevanti e descrivere come questi influenzano la loyalty dei clienti.