Le aspettative e il vissuto dei clienti (e non) della banca diretta: l'indagine qualitativa

I benefici della banca diretta sono evidenti in termini di efficienza, comodità e costi. Ma banca tradizionale però ha dalla sua la capacità di far leva sulla relazione, sulla ricchezza di interazione e di contenuti che consegue al contatto tra persone. Questo genera fiducia con il proprio interlocutore ma anche con ciò che esso rappresenta, cioè la banca. Come si gioca allora la partita "banca online versus banca tradizionale"? Sportello ed internet sono alternativi o complementari? E se si in quale misura ed in che modo? Il volume cerca di rispondere a queste domande incentrando l'analisi della banca diretta dal punto di vista della domanda, andando cioè a capire come la pensa, ma anche cosa sente, la clientela: come sono cambiati i comportamenti in questi ultimi anni, vissuto e aspettative, quali sono le attuali resistenze verso l'online che alcuni consumatori ancora manifestano. La ricerca rivela un atteggiamento positivo verso la banca diretta, che ha dunque forti potenzialità di crescita; questo perché è smart, innovativa, efficiente, trasparente e conveniente. In più scemano i timori rispetto al passato, legati soprattutto al fattore sicurezza. Ma il rapporto con la banca si fonda sulla fiducia, sulla protezione, sulla capacità di dare risposte , che è tipico della banca tradizionale. La risposta allora è cercare il punto di equilibro tra i due modelli, che sappia mixare in una nuova banca, una new classic - come affermano gli autori - innovazione ed economicità, da una parte, con relazione, supporto e tutela, dall'altra.