La misurazione del valore per il cliente. Una proposta metodologica per l’attuazione di un piano customer-centered process reenineering

Nell'ambito della complessa sequenza analitica su cui si fonda un'efficace reingegnerizzazione dei processi aziendali, il presente lavoro intende fornire un contributo metodologico-applicativo alla soluzione di alcune problematiche particolarmente critiche ai fini della concreta attuazione di un piano di customer-centered process reengineering. Tali problematiche possono essere così sintetizzate: 1. identificazione delle determinanti del valore-utilita’ per il cliente (value driver); 2. misurazione dell’attuale livello di customer satisfaction; 3. individuazione dei processi aziendali sottostanti a ciascun value-driver e della loro criticita’ relativa; 4. determinazione del potenziale generativo delle azioni di process reengineering (ovvero della loro capacita’ di accrescere il valore per il cliente e per questa via le risorse di competenza e di fiducia correlate alla soddisfazione del cliente), attraverso la quantificazione: a) dell’impatto che il miglioramento dei processi critici e’ suscettibile di esercitare sul livello di customer satisfaction; b) della correlazione fra l’incremento della customer satisfaction e il rafforzamento della posizione competitiva e reddituale; Il lavoro si focalizza su ciascuno degli stadi sopra specificati, nell’intento di chiarire i fondamentali passaggi analitici e quantitativi ad essi sottostanti; in conclusione, a parziale sintesi delle considerazioni svolte, si illustra un’esemplificazione dell’approccio proposto.