Touchpoint ed enabler nella loyalty digitale: progettazione integrata della relazione con il cliente

La moltiplicazione dei touchpoint digitali non garantisce di per sé la costruzione di relazioni durature con i clienti. In contesti caratterizzati da elevata competizione e facilità di switching, la customer loyalty emerge come il risultato di una progettazione strategica della relazione. Il contributo propone una prospettiva integrata che distingue tra touchpoint ed enabler, intesi come condizioni abilitanti in grado di trasformare l’interazione digitale in fedeltà attitudinale e comportamentale. A partire da una revisione della letteratura, viene sviluppato un framework concettuale che evidenzia come la combinazione tra questi elementi condizioni gli esiti della loyalty, offrendo implicazioni per la progettazione delle strategie di marketing digitale.