Marketing e cittadino-cliente: il marketing e la creazione di «valore sociale»

Il capitolo presenta il ruolo del marketing nella creazione di valore per un cittadino sempre meno “suddito” e sempre più “cliente” (ossia dotato di inedite opportunità di “exit” e “voice” e portatore di crescenti esigenze di “empowement”). Tale ruolo riguarda ambiti diversi, quali i servizi al cittadino erogati dai diversi livelli di amministrazioni pubbliche, le prestazioni sanitarie, eccetera. Si tratta di servizi erogati nell’ambito del mercato o quasi mercato, oppure in settori in cui è prevalente l’intervento pubblico dello Stato, del Governo locale o delle imprese sociali di utilità pubblica (ad esempio servizi alla persona).