L’erogazione di un SPL, al pari dei servizi alla persona, è arricchita dalla consapevolezza nei manager e nei lavoratori che la propria attività ha come destinatario, dall’altra parte della rete, una persona la cui utilità dipende dalla qualità del servizio svolto. Non sono sufficienti le regole e le procedure a garantire automaticamente la qualità; allo stesso tempo, gli incentivi economici e di carriera, per quanto necessari, non sono in grado di sostituire il contributo che la concezione di relazione tra utente e operatore del servizio ha sulla pratica dell’extra-effort nelle attività operative. I manager, infine, concordano sulla necessità di favorire scelte aziendali che valorizzino e stimolino la relazione tra utente e operatore del servizio. In conclusione, si tratta di un dato importante anche rispetto ai tentativi di riforma del settore in corso in Italia. Organizzazioni del settore meritoriamente orientate al miglioramento, tra le diverse performance di sistema, della qualità del servizio potrebbero fallire se non viene esplicitato il legame con l’obbiettivo finale dell’efficacia nei confronti degli utenti. I risultati discussi in questo capitolo mostrano che, per quanto i modelli proprietari ed organizzativi così come anche la regolamentazione e la struttura del mercato siano fattori di contesto importanti, esistono caratteristiche dei singoli lavoratori e manager che possono «fare la differenza». Appare quindi particolarmente opportuno permettere sperimentazioni nei modelli istituzionali, lasciando agli operatori e agli enti concedenti la responsabilità di selezionare la forma di impresa che più favorisce la struttura motivazionale che abbiamo descritto come relazione tra utente e operatore del servizio. Al contempo, l’azienda può accompagnare la propensione al servizio dei propri manager e dipendenti impegnati nell’O&M progettando - anche per il personale operativo - interventi di formazione centrati sul tema del rapporto con gli utenti e recependo i risultati dei benchmarking sulla qualità del servizio.
Erogazione del servizio: relazione tra persone
NARDI, PAOLO
2010
Abstract
L’erogazione di un SPL, al pari dei servizi alla persona, è arricchita dalla consapevolezza nei manager e nei lavoratori che la propria attività ha come destinatario, dall’altra parte della rete, una persona la cui utilità dipende dalla qualità del servizio svolto. Non sono sufficienti le regole e le procedure a garantire automaticamente la qualità; allo stesso tempo, gli incentivi economici e di carriera, per quanto necessari, non sono in grado di sostituire il contributo che la concezione di relazione tra utente e operatore del servizio ha sulla pratica dell’extra-effort nelle attività operative. I manager, infine, concordano sulla necessità di favorire scelte aziendali che valorizzino e stimolino la relazione tra utente e operatore del servizio. In conclusione, si tratta di un dato importante anche rispetto ai tentativi di riforma del settore in corso in Italia. Organizzazioni del settore meritoriamente orientate al miglioramento, tra le diverse performance di sistema, della qualità del servizio potrebbero fallire se non viene esplicitato il legame con l’obbiettivo finale dell’efficacia nei confronti degli utenti. I risultati discussi in questo capitolo mostrano che, per quanto i modelli proprietari ed organizzativi così come anche la regolamentazione e la struttura del mercato siano fattori di contesto importanti, esistono caratteristiche dei singoli lavoratori e manager che possono «fare la differenza». Appare quindi particolarmente opportuno permettere sperimentazioni nei modelli istituzionali, lasciando agli operatori e agli enti concedenti la responsabilità di selezionare la forma di impresa che più favorisce la struttura motivazionale che abbiamo descritto come relazione tra utente e operatore del servizio. Al contempo, l’azienda può accompagnare la propensione al servizio dei propri manager e dipendenti impegnati nell’O&M progettando - anche per il personale operativo - interventi di formazione centrati sul tema del rapporto con gli utenti e recependo i risultati dei benchmarking sulla qualità del servizio.
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