Il customer relationship management: la gestione delle relazioni e dei contatti con i clienti

L'importanza e il ruolo delle risorse intangibili (intangible asset) e in particolare delle relazioni esterne nella determinazione del valore d'impresa è ormai riconosciuto all'interno del mondo aziendale. Le relazioni con la domanda, infatti, sono ritenute la fondamentale determinante del valore d'impresa, e le forme di relazione con gli altri soggetti esterni d'impresa, come i fornitori e i partner tecnologici, assumono invece rilevanza in funzione della capacità di potenziare l'offerta di mercato dell'impresa, e quindi di rafforzare le relazioni con la clientela. In questo senso si può quindi parlare di capitale relazionale che l'impresa deve salvaguardare, gestire e accrescere. Il customer relationship management rappresenta la risposta a questa esigenza delle organizzazioni di migliorare la loro capacità di gestire le relazioni con i propri clienti, "fidelizzarli" e accrescere il loro valore prospettico.