Dopo aver sintetizzato le tendenze evolutive del rapporto domanda-offerta all'origine della crescente criticità della customer satisfaction, l'articolo propone un articolato modello di analisi, utile per integrare la prospettiva dell'impresa con quella del cliente. In particolare vengono identificati otto gap di soddisfazione, ciascuno dei quali deriva da specifiche cause e richiede azioni altrettanto specifiche.
Customer satisfaction: una nuova sfida
VALDANI, ENRICO;BUSACCA, BRUNO GIUSEPPE
1992
Abstract
Dopo aver sintetizzato le tendenze evolutive del rapporto domanda-offerta all'origine della crescente criticità della customer satisfaction, l'articolo propone un articolato modello di analisi, utile per integrare la prospettiva dell'impresa con quella del cliente. In particolare vengono identificati otto gap di soddisfazione, ciascuno dei quali deriva da specifiche cause e richiede azioni altrettanto specifiche.
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