Le imprese più avanzate sul piano della relazione con i clienti hanno compreso che non c’è via migliore per conquistare la fiducia del cliente che essere totalmente onesti con lui, quando meno se lo aspetta. Nell’epoca del web, degli smartphone e dei social network, ogni azione è esposta alla critica in tempo reale. Nulla resta più locale o segreto. Se si tratta un cliente in modo scorretto, proponendogli un prodotto di qualità scadente o tentando di gonfiare il prezzo. Se l’asticella della fiducia è sempre più alta e continua salire, il libro dimostra che l’unica risposta sensata al crescente livello di trasparenza consiste nel proteggere gli interessi dei clienti in modo proattivo, prima che si presenti loro l’occasione per mettere in giro voci negative. Anche a costo di aumentare le spese nel breve, per preservare nel lungo periodo la propria reputazione e la relazione con il cliente. Il ritorno della massima fiducia è incommensurabile.