La distinzione e le barriere esistenti tra mondo fisico e mondo digitale stanno scomparendo o forse sono già scomparse. I clienti sono sempre più ‘connessi’ e le loro aspettative in termini di customer experience sono in continua evoluzione. Sono più attenti e consapevoli, interagiscono tra loro, si scambiano opinioni e condividono esperienze. Sempre più spesso utilizzano più canali di contatto contemporaneamente, in modo intercambiabile e complementare senza soluzione di continuità, ricercando in ognuno di essi la stessa brand experience. Tutto ciò ha impatti considerevoli sulle aziende che sono così chiamate ad adeguare i propri paradigmi di funzionamento e di gestione dei clienti. Non è più sufficiente, per esempio, essere presenti sul web, le aziende devono imparare a muoversi correttamente nella ‘giungla digitale’ di cui Facebook, Twitter, Pinterest, i QR Code, lo showrooming, il mobile couponing, il pop up shop e l’augmented reality sono solo alcuni esempi. La complessità a cui le aziende devono far fronte aumenta ulteriormente se si considera che lo scenario è in constante evoluzione: i clienti continuano inesorabilmente a scoprire e adottare nuove tecnologie e a richiedere servizi innovativi. Di conseguenza, è sempre più difficile per le aziende comprendere la rilevanza dei nuovi fenomeni emergenti, definire coerenti strategie multicanale e capire su quali tecnologie investire per ‘stare al passo’ con le esigenze dei clienti attuali e potenziali. Questa trasformazione è appena iniziata, ma è inarrestabile: la costruzione di una buona e profittevole relazione con i clienti dipenderà sempre più anche dalla capacità delle aziende di avere una gestione seamless dei diversi canali di contatto e di offrire una brand experience appagante e unica.
Customer experience e nuove modalità di gestione della clientela
PEREGO, ANGELA
2014
Abstract
La distinzione e le barriere esistenti tra mondo fisico e mondo digitale stanno scomparendo o forse sono già scomparse. I clienti sono sempre più ‘connessi’ e le loro aspettative in termini di customer experience sono in continua evoluzione. Sono più attenti e consapevoli, interagiscono tra loro, si scambiano opinioni e condividono esperienze. Sempre più spesso utilizzano più canali di contatto contemporaneamente, in modo intercambiabile e complementare senza soluzione di continuità, ricercando in ognuno di essi la stessa brand experience. Tutto ciò ha impatti considerevoli sulle aziende che sono così chiamate ad adeguare i propri paradigmi di funzionamento e di gestione dei clienti. Non è più sufficiente, per esempio, essere presenti sul web, le aziende devono imparare a muoversi correttamente nella ‘giungla digitale’ di cui Facebook, Twitter, Pinterest, i QR Code, lo showrooming, il mobile couponing, il pop up shop e l’augmented reality sono solo alcuni esempi. La complessità a cui le aziende devono far fronte aumenta ulteriormente se si considera che lo scenario è in constante evoluzione: i clienti continuano inesorabilmente a scoprire e adottare nuove tecnologie e a richiedere servizi innovativi. Di conseguenza, è sempre più difficile per le aziende comprendere la rilevanza dei nuovi fenomeni emergenti, definire coerenti strategie multicanale e capire su quali tecnologie investire per ‘stare al passo’ con le esigenze dei clienti attuali e potenziali. Questa trasformazione è appena iniziata, ma è inarrestabile: la costruzione di una buona e profittevole relazione con i clienti dipenderà sempre più anche dalla capacità delle aziende di avere una gestione seamless dei diversi canali di contatto e di offrire una brand experience appagante e unica.
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