La propensione alla customer satisfaction nelle imprese industriali: un'indagine empirica

Nell'attuale stadio di evoluzione delle economie avanzate verso assetti post-fordisti, assume particolare criticità sul piano della teoria dell'impresa lo studio e l'approfondimento degli orientamenti gestionali più idonei a favorire il governo della crescente complessità tecnologica, concorrenziale e relazionale. Nell'ambito di tali orientamenti assume una particolare criticità la customer satisfaction (C.S.), che si configura quale linguaggio organizzativo idoneo a favorire il continuo sviluppo del patrimonio di risorse immateriali dell'impresa attraverso il rafforzamento della rete di relazioni interne ed esterne. In questa prospettiva, i risultati empirici illustrati nell'articolo consentono di verificare la reale diffusione dei princìpi gestionali sottostanti alla C.S. e, in particolare, la loro applicazione sul piano dei comportamenti aziendali, all'interno di un campione selezionato di 55 imprese industriali produttrici di beni industriali e di beni di consumo durevole.