Nei sistemi industriali avanzati, il successo competitivo delle imprese è sempre più determinato dalle risorse immateriali possedute, che rappresentano il fondamentale strumento di governo della crescente complessità ambientale. Nell'ambito del patrimonio intangibile dell'azienda, assumono grande rilevanza le risorse di fiducia, riconducibili all'immagine di marca o d'impresa, alla fedeltà della clientela, alle relazioni con la domanda intermedia e finale. Esse si basano sul sistema cognitivo dei clienti e scaturiscono da una matrice comune, rappresentata dalla capacità dell'impresa di accrescere la customer satisfaction, concentrando le energie dell'organizzazione sui processi critici da cui dipende la creazione di valore. In quest'ottica, i più recenti sviluppi nella teoria dell'impresa (riuniti nella prospettiva resource-based) inducono a ipotizzare che l'orientamento alla soddisfazione del cliente nell'impresa moderna assuma il ruolo di linguaggio selettivo dei comportamenti più idonei ad accrescere le risorse immateriali fondate sulle relazioni . Esso infatti consente: a) di integrare i clienti nei processi di funzionamento aziendali, favorendo un'interazione diretta fra le esigenze del consumo e la flessibilità della produzione; b) di rafforzare il tessuto connettivo dell'organizzazione, agendo quale punto di riferimento dei processi decisionali, quale insieme di norme condivise, quale strumento di attivazione di una visione comune. Il quadro analitico sviluppato nel libro può essere così sintetizzato. Il primo capitolo prende in esame i cambiamenti della domanda e dell'offerta (evoluzione dei comportamenti dei consumatori; nuove dimensioni della concorrenza; aumento della complessità tecnologica dei prodotti; nuove fonti del vantaggio competitivo) che enfatizzano la criticità dell'orientamento alla customer satisfaction. Successivamente vengono analizzate la rilevanza di tale orientamento nella concezione tradizionale dell'impresa e nell'approccio resource-based e la relazione esistente fra la soddisfazione del cliente e il patrimonio di risorse immateriali dell'impresa. Infine viene chiarito il ruolo dell'orientamento alla customer satisfaction ai fini della creazione di valore economico. Nel secondo capitolo l'attenzione si concentra sulle dimensioni di analisi della customer satisfaction: sistema motivante, sistema percettivo e processi valutativi. In particolare, vengono proposti alcuni schemi analitici utili per analizzare i benefici funzionali e simbolici ricercati dal cliente, le sue percezioni e le sue strutture cognitive, le procedure di valutazione utilizzate e gli atteggiamenti verso i prodotti. Il terzo capitolo propone invece un modello per l'individuazione dei fondamentali gap interni ed esterni che ostacolano il perseguimento della soddisfazione del cliente e l'accrescimento delle risorse di fiducia a essa correlate. Tali scostamenti sono quindi esaminati separatamente, al fine di determinare i possibili metodi di rilevazione, le più comuni cause di manifestazione e le principali strategie di annullamento. Ne risulta uno schema utile per la misurazione sistematica della customer satisfaction e il controllo degli invisible asset basati sulle relazioni con i segmenti di domanda obiettivo. In conclusione vengono illustrati i risultati di un'indagine empirica svolta su un campione di imprese italiane, volta a verificare la diffusione dell'orientamento alla soddisfazione del cliente e le azioni attuate per superare le carenze organizzative e di marketing che ne impediscono un'effettiva realizzazione.

Le risorse di fiducia dell'impresa. Soddisfazione del cliente, creazione di valore, strategie di accrescimento

BUSACCA, BRUNO GIUSEPPE
1994

Abstract

Nei sistemi industriali avanzati, il successo competitivo delle imprese è sempre più determinato dalle risorse immateriali possedute, che rappresentano il fondamentale strumento di governo della crescente complessità ambientale. Nell'ambito del patrimonio intangibile dell'azienda, assumono grande rilevanza le risorse di fiducia, riconducibili all'immagine di marca o d'impresa, alla fedeltà della clientela, alle relazioni con la domanda intermedia e finale. Esse si basano sul sistema cognitivo dei clienti e scaturiscono da una matrice comune, rappresentata dalla capacità dell'impresa di accrescere la customer satisfaction, concentrando le energie dell'organizzazione sui processi critici da cui dipende la creazione di valore. In quest'ottica, i più recenti sviluppi nella teoria dell'impresa (riuniti nella prospettiva resource-based) inducono a ipotizzare che l'orientamento alla soddisfazione del cliente nell'impresa moderna assuma il ruolo di linguaggio selettivo dei comportamenti più idonei ad accrescere le risorse immateriali fondate sulle relazioni . Esso infatti consente: a) di integrare i clienti nei processi di funzionamento aziendali, favorendo un'interazione diretta fra le esigenze del consumo e la flessibilità della produzione; b) di rafforzare il tessuto connettivo dell'organizzazione, agendo quale punto di riferimento dei processi decisionali, quale insieme di norme condivise, quale strumento di attivazione di una visione comune. Il quadro analitico sviluppato nel libro può essere così sintetizzato. Il primo capitolo prende in esame i cambiamenti della domanda e dell'offerta (evoluzione dei comportamenti dei consumatori; nuove dimensioni della concorrenza; aumento della complessità tecnologica dei prodotti; nuove fonti del vantaggio competitivo) che enfatizzano la criticità dell'orientamento alla customer satisfaction. Successivamente vengono analizzate la rilevanza di tale orientamento nella concezione tradizionale dell'impresa e nell'approccio resource-based e la relazione esistente fra la soddisfazione del cliente e il patrimonio di risorse immateriali dell'impresa. Infine viene chiarito il ruolo dell'orientamento alla customer satisfaction ai fini della creazione di valore economico. Nel secondo capitolo l'attenzione si concentra sulle dimensioni di analisi della customer satisfaction: sistema motivante, sistema percettivo e processi valutativi. In particolare, vengono proposti alcuni schemi analitici utili per analizzare i benefici funzionali e simbolici ricercati dal cliente, le sue percezioni e le sue strutture cognitive, le procedure di valutazione utilizzate e gli atteggiamenti verso i prodotti. Il terzo capitolo propone invece un modello per l'individuazione dei fondamentali gap interni ed esterni che ostacolano il perseguimento della soddisfazione del cliente e l'accrescimento delle risorse di fiducia a essa correlate. Tali scostamenti sono quindi esaminati separatamente, al fine di determinare i possibili metodi di rilevazione, le più comuni cause di manifestazione e le principali strategie di annullamento. Ne risulta uno schema utile per la misurazione sistematica della customer satisfaction e il controllo degli invisible asset basati sulle relazioni con i segmenti di domanda obiettivo. In conclusione vengono illustrati i risultati di un'indagine empirica svolta su un campione di imprese italiane, volta a verificare la diffusione dell'orientamento alla soddisfazione del cliente e le azioni attuate per superare le carenze organizzative e di marketing che ne impediscono un'effettiva realizzazione.
1994
Utet
9788877502704
Busacca, BRUNO GIUSEPPE
File in questo prodotto:
Non ci sono file associati a questo prodotto.

I documenti in IRIS sono protetti da copyright e tutti i diritti sono riservati, salvo diversa indicazione.

Utilizza questo identificativo per citare o creare un link a questo documento: https://hdl.handle.net/11565/3716851
 Attenzione

Attenzione! I dati visualizzati non sono stati sottoposti a validazione da parte dell'ateneo

Citazioni
  • ???jsp.display-item.citation.pmc??? ND
  • Scopus ND
  • ???jsp.display-item.citation.isi??? ND
social impact